Kommunikation gelingt am besten, wenn diese auf Augenhöhe erfolgt. Jeder Gesprächspartner möchte von seinem Gegenüber ernst genommen werden und sich verstanden fühlen. Besserwisser und Angeber haben es schwer, das Vertrauen eines Gesprächspartners zu gewinnen.
Die meisten kennen Situationen, in denen sie sich bei einem Gespräch mit einem Finanzdienstleister missverstanden und/oder unterlegen fühlten. Zurück bleibt ein ungutes Bauchgefühl, der Wunsch, das Gespräch zu Ende zu bringen und den unangenehmen Gesprächspartner schnellstmöglich zu verabschieden. Diese Situation ist in vielerlei Hinsicht sehr bedauerlich, denn schließlich gab es die Chance zu einem guten Gespräch und diese konnte aufgrund von persönlichen Unzulänglichkeiten nicht genutzt werden.
Dadurch, dass der Finanzdienstleister sich nicht auf seinen Gesprächspartner einzustellen, verbaute er sich jegliche Chance für ein Weiterkommen und führte nebenbei für seine Beraterkollegen einen Imageschaden herbei. Denn das unerfreuliche Verhalten kann schnell automatisch auf ganze Unternehmen oder sogar Branchen übertragen werden.
Manche Menschen sind nicht in der Lage, ihre Persönlichkeit in einem Gespräch zurückzunehmen. Es geht nämlich genau darum, sich zu seinem Gesprächspartner auf Augenhöhe zu begeben. Doch bevor das möglich ist, muss der Finanzdienstleister sein Gegenüber kennen und respektieren lernen.
Smalltalk wird oft unterschätzt. Trifft man mit jemandem zusammen, den man erst noch kennenlernen möchte, muss zu Beginn eine gute Gesprächsstimmung aufgebaut werden. Man muss sein Gegenüber abholen. Vielleicht gibt es Vorurteile, Vorbehalte oder ungute Erfahrungen. Darüber kann erst dann Klarheit erlangt werden, wenn sich ein vertrauensvolles Gespräch entwickelt hat. Und daher lohnt es sich für den Finanzdienstleister, zu Beginn mit leichtem Smalltalk zu starten.
In einem privaten Gespräch lernt man den neuen Gesprächspartner am besten kennen. Mit Smalltalk besteht die Möglichkeit, Dinge im Vorfeld zu erfahren, die im eigentlichen Analyse- oder Beratungsgespräch vielleicht nie zur Sprache gekommen wären.
Der Finanzdienstleister hat hier die einmalige Chance, die Dinge zu erfahren, die seinen potenziellen Kunden wirklich interessieren und bewegen. Wer hier aufmerksam zuhört, erhält das beste Werkzeug, um nach diesem Gespräch einen neuen und zufriedenen Kunden zu bekommen.
Smalltalk mit offenen Fragen ist dabei sehr hilfreich. Schon nach kurzer Zeit kann ein konkreter Eindruck vom Gegenüber gewonnen werden. Die Art und Weise dieses privaten Gespräches ist eine Vorlage dafür, wie der geschäftliche Teil des Gespräches weitergehen sollte. Der Gesprächspartner möchte ernst genommen werden und sich verstanden fühlen.
Niemand möchte mit Fachchinesisch überschüttet und in die Defensive gedrängt werden. Es kommt auf das Maß und die Wortwahl an. Mit einem Steuerberater kann beispielsweise anders geredet werden als mit einem Arzt oder einem Landschaftsgärtner. Jeder hat seinen eigenen Weg, sich mitzuteilen. Der Finanzdienstleister kann sich darauf einstellen und so das Niveau des Gespräches auf ein für den Gesprächspartner angenehmes Level bringen.
Der Weg zum Erfolg ist ein einfacher: Sei wahrhaftig, zurückhaltend und ehrlich. Nimm die Interessen, Wünsche und Ziele des Gegenübers wahr und respektiere diese. Interessiere Dich für Dein Gegenüber. Mit diesem Patentrezept sollte ein Gespräch, Sympathie vorausgesetzt, in die gewünschte Richtung gehen.
Wer fragt, der führt das Gespräch. Es gibt Finanzdienstleister, die reden ohne Unterbrechung. Sie denken, sie müssten nur lange genug reden und argumentieren. Der Kunde wird dann schon überzeugt und abschließen. Solche Finanzdienstleister signalisieren ihrem Kunden nur, dass sie abschließen wollen.
Die Rolle des Zuhörers erfüllt der, der in der besonnenen Verwendung von Fragen geübt ist. Eine offene Frage eröffnet den Weg zu jeder beliebigen Antwort. Damit wird es dem Gesprächspartner möglich, fundierte Informationen von seinem Interessenten zu bekommen. Offene Fragen sind die sogenannten W-Fragen. Sie beginnen mit wie, wann, warum, wo, weshalb usw. und gestalten den Gesprächsverlauf absolut frei. Eine solche Frage zeigt dem Befragten, dass der Fragende ein echtes Interesse an ihm hat.
Das Gegenteil der offenen Frage ist eine geschlossene Frage. Diese lässt nur eine Auswahl möglicher Antworten zu. Sie dient zur Bestätigung und eignet sich nicht zum Sammeln von Informationen. Hilfreich sind geschlossene Fragen jedoch, wenn es um Feedback geht oder Vorabschlüsse und Abschlüsse. Hier kann zusammengefasst werden und mit der gezielten Frage sichergestellt werden, dass man wirklich gut zugehört und sein Gegenüber richtig verstanden hat.
Die Alternativfrage eignet sich gut, ein Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken. Der Fragende gibt dem Befragten z. B. zwei mögliche Alternativantworten vor. Die Verwendung von Alternativfragen muss sehr sorgfältig geschehen, um zu vermeiden, dass vielleicht keine der beiden angebotenen Antwortmöglichkeiten zutrifft und das Gespräch damit in einer Sackgasse endet. Daher sollte vor der Verwendung von Alternativfragen unbedingt ausreichend Information durch offene Fragen gesammelt werden.
Rhetorische Fragen helfen in der Gesprächsführung, den Gesprächspartner auf Kurs zu halten und ihm zu zeigen, dass man ihn ernst nimmt. Man kann mit rhetorischen Fragen gut zusammenfassen und das, was sowieso schon klar ist, noch einmal aussprechen.
Aber hier ist auch etwas Vorsicht geboten, denn wenn Du es mit den rhetorischen Fragen übertreibst, könnte die Stimmung kippen und Dein Gesprächspartner könnte glauben, dass Du ihn für einfältig hältst.
Vorsicht bei Suggestivfragen! Suggestivfragen legen dem Gesprächspartner Antworten in den Mund. Das kann mal funktionieren, geht aber leider viel zu oft schief. Fragen wie – Sie hätten doch bestimmt auch gerne … – zeigen dem Gesprächspartner nur eines, dass man ihn nicht ernst nimmt und ihm etwas einreden möchte. Am besten lass die Finger von Suggestivfragen.
Zusammenfassend kann man feststellen, dass Fragetechniken in der Gesprächsführung wie das Salz in der Suppe sind. Wer hier nicht sattelfest ist, sollte es schnellstmöglich werden.
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